Banorte, Santander y Citibanamex entre los bancos con más quejas: Condusef

Rebeca Marín

El informe más reciente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), revela que durante 2020 se registraron 6,755,315 quejas, de las cuales el 94% fueron contra bancos. Las instituciones con más reclamos fueron Banorte, Santander y Citibanamex, que concentraron casi el 50% de las quejas bancarias.

En total, se presentaron 6,333,495 quejas contra bancos y la mitad de éstas (3,120,139 o el 49.26%) fueron contra solo tres instituciones:

Banorte – 1,099,024

Santander – 1,068,010

Citibanamex – 953,105

Las principales causas de reclamación en la Condusef fueron:

Consumos vía internet no reconocidos: 33% – 2,085,062 quejas

Consumos no reconocidos: 22% – 1,387,498 quejas

El Cajero Automático no entrega la cantidad solicitada: 6% – 364,640 quejas

El organismo destaca que, según el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el sector Bancos fue el mejor posicionado, con una calificación de 9.21. En este sentido, los bancos que mejor tratan a sus clientes fueron: HSBC (9.75), Banco Azteca (9.72) y Banco Inbursa (9.69).

En el periodo analizado, el porcentaje de Resolución Favorable del sector Bancos fue 36.1%. Los bancos que resuelven más a tu favor fueron: Citibanamex con 58.8%, Banregio con 47.2% y BBVA con 42.9%.

Respecto al tiempo de respuesta promedio, los bancos que más tardan en resolver las reclamaciones son: Scotiabank (23 días hábiles), Citibanamex (22 días hábiles), y Banorte (21 días hábiles).

Después de los bancos, el resto de las quejas fue para las Aseguradoras, con 72,649 reclamaciones (1.1%), seguidas por las Afores con 25,089 quejas (0.4%).

En el sector Afore, las instituciones con más reclamos fueron:

Citibanamex Afore: 16,840

Afore Azteca: 2,694

Afore XXI Banorte: 1,423

Las principales causas de reclamación contra las Afores fueron:

Solicitud de trámite no atendida o no concluida: 61% (11,246)

Inconformidad con el monto de retiro: 12% (2,185)

Inconformidad con la información recibida: 9% (1,760)

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